Internetissä ostoksia tekevällä asiakkaalla on laajat oikeudet palauttaa sopimattomaksi havaitsemansa ostos. Nettikauppiaat yrittävät kuitenkin monella tavalla rajoittaa asiakkaan oikeuksia.

Kahden viikon peruutusoikeus

Etämyynnissä, siis myös nettikaupassa, asiakkaalla on kaksi viikkoa aikaa perua tekemänsä kauppa. Peruuttamiseen ei tarvita mitään erityistä syytä. Riittää, kun tuote ei jostakin syystä miellytä.

Oikeus kaupan perumiseen on laaja, koska etämyynnissä asiakkaalla ei ole mahdollisuutta tutustua tuotteeseen etukäteen, ennen ostopäätöstä. Niinpä hän saa aikaa tutustua siihen kotona.

Tavallisessa kaupankäynnissä tällaista kaikenkattavaa palautusoikeutta ei ole.

Pakkauksen saa avata

Kesport K-M Järvinen Sastamalasta myy nettikaupassaan mm. kalastusvälineitä ja retkeilytarvikkeita. Nettikaupan sivuilla sanotaan, että ” palautusoikeus koskee vain tuotteita, jotka on pakattu ehjään teippaamattomaan alkuperäispakkaukseen. Palautusoikeus ei koske suojapakkauksesta avattuja tuotteita…”

Myyjä Juha Marjanne perustelee sääntöjä:
- Tarkoitus tässä oli se, että kuluttaja avaa pakkauksen mahdollisimman siististi, niin ettei sitä revitä kappaleiksi. Toisin sanoen että pakkaus on myyntikelpoinen kun se tulee takaisin.

Tällaista ehtoa kauppias ei voi palauttamiselle asettaa. Lain mukaan asiakkaan pitää kyllä palauttaa tuote ”olennaisesti muuttumattomana” eli suomeksi sanoen myyntikunnossa. Mutta asiakkaalla on lupa avata pakkaus eikä hän ole vastuussa pakkauksen purkamisesta aiheutuvasta tavaran arvon alenemisesta.

Pakkausta ei tietysti pidä ehdoin mennä repimään rikki. Mutta jos tuote on pakattu niin, että sitä ei saa pakkausta rikkomatta esille, se ei ole asiakkaan vika!

Tavaraa saa kokeilla

Kahden viikon palautusaika on etämyynnissä käytössä juuri sen takia, että ostettua tavaraa voi kokeilla. Perussääntö on, että tuotetta voi kokeilla kotona samalla tavalla kuin kaupassakin voisi.

Vaatteita saa siis sovittaa. Kodinkonelaatikon voi avata ja lukea käyttöohjeet. Mitä tahansa liikkuvia ja venyviä osia voi testata.

Varsinaiseen käyttöön palautettavaksi aiottua tavaraa ei kuitenkaan saa ottaa. Tuotteen on oltava myyntikunnossa, kun sen palauttaa kauppiaalle.

Joskus kokeilemisen ja käytön rajaa on vaikea määrittää. Jos asiakas joutuu kauppiaan kanssa erimielisyyksiin, tulkintaa voi joutua hakemaan ulkopuoliselta. Kuluttaviraston kannan mukaan television voi virittää ja tarkistaa kuvan laadun – ja se on vielä kokeilemista. Kuluttajariitalautakunta puolestaan on tehnyt ratkaisun, jossa tietokoneprosessoria sai käyttää omassa koneessa ja tarkistaa sen sopivuuden. Kun prosessori ei ollut sopiva, sillä oli lautakunnan mukaan edelleen palautusoikeus.

Aletuotteetkin saa palauttaa

Tavallisissa kaupoissa tavaroilla ei ole mitään yleistä palautusoikeutta. Jotkut kaupat ovat kuitenkin sen asiakkailleen antaneet jonkinlaisena erikoisetuna. Kaupoissa palautusoikeudelle on kuitenkin usein rajoituksia: esimerkiksi aletuotteita tai loppuun myytäviä tavaroita ei yleensä saa palauttaa.

Nettikaupassa asiakkaan oikeudet ovat lain turvin suuremmat. Myös ale- ja tarjoustuotteet tai loppuunmyyntitavarat saa palauttaa.

Korsnäsissä majaansa pitävä Dermoshop myy internetissä erilaisia kemikaliotuotteita. Firman nettisivuilla lukee: ”Palautusoikeus ei koske alennustuotteita.”

Yrityksen tiedottaja Hanna Ristimäki selittää:
- Siinä on kyllä ollut (kyseessä) ihan inhimillinen tietämättömyys, ei mitään sen syvempää syytä. Missään nimessä ei ole ollut tarkoitus toimia (esimerkiksi)Kuluttajaviraston ohjeistuksia vastaan.

Kirkkonummelainen Farkkustore ilmoittaa sivustollaan, että ”Palautusoikeus ei koske tarjous/poistotuotteita.” Yritykseltä ei tullut mitään varsinaista selitystä ohjeelle. Mutta se on siis yhtä väärä kuin Dermoshopinkin palautusehto.

Palautusoikeudella on rajoituksia

Jos netistä ostettu tavara on sellainen, että se sopii uudelleen myytäväksi, sen saa yleensä palauttaa. Mutta on myös tuotteita, joita kauppias ei voi helposti myydä uudelleen toiselle asiakkaalle.

Etämyynnin palautusoikeus ei koske nopeasti pilaantuvia tai vanhentuvia tuotteita. Tällaisia tuotteita ovat esimerkiksi jotkut ruokatarvikkeet tai kosmetiikka. Palauttaa ei saa myöskään asiakkaan toiveiden mukaan räätälöityä tilaustuotetta, jota kauppiaan olisi hyvin vaikea tai mahdotonta myydä uudelleen. Sinetöityjen CD- tai DVD-levyjen ja tietokoneohjelmien sinettejä ei saa murtaa, jos ne aikoo palauttaa.

Kajaanilaisen nettikaupan, Ullanunelmien sivuilla lukee, että ”palautusoikeus ei koske kirjoja.” Kauppiaan perustelu herättää myötätuntoa:

- Tämä ehto laitettiin noin puoli vuotta sitten toimitusehtoihin. Meille alkoi tulla sellaisia palautuksia, että kirjat olivat likaisia ja lehtiä oli irti. Niitä kirjoja ei voinut myydä enää eteenpäin kenellekään. Ehto laitettiin vähän hillitsemään tällaisten kirjojen palautusta, kertoo yrittäjä Ulla Svensk.

Vaikka repaleisia kirjoja ei saakaan enää palauttaa, kirjat yleensä ovat palautuskelpoisia. Niitä täytyy vain selailla niin varoen, että ne säilyvät myyntikunnossa.

Kaupan peruuttamiseen on monia keinoja

Lain mukaan asiakkaalla on siis kaksi viikkoa aikaa peruuttaa netissä tehty kauppa. Tämä aika alkaa juosta tilausvahvistuksen saapumisesta tai tavaran saapumisesta, jos se tulee myöhemmin kuin tilausvahvistus.

Asiakas voi ottaa kauppiaaseen yhteyttä kahden viikon aikana ja ilmoittaa kaupan peruuttaamisesta. Tavara tulee lähettää takaisin kohtuullisessa ajassa.

Kaupan peruuttamiseksi katsotaan myös se, että tuotteen yksinkertaisesti lähettää takaisin kauppiaalle. Perumisen saa tehdä myös niin, että ei lainkaan nouda tavaraa postista, jolloin se automaattisesti palautuu lähettäjälle.

Asiakkaan ei siis välttämättä tarvitse olla yhteydessä myyjään ennen kuin lähettää tavaran takaisin.

Monet nettikaupat vaativat yhteydenottoa ennen palautusta joko sähköpostitse tai puhelimitse. Tämä voikin nopeuttaa palautuksen käsittelyä. Mutta asiakkaan ei ole pakko ruveta myyjälle soittelemaan ennen tuotteen palautusta, ellei halua!

Myyjä palauttaa rahat

Kun asiakas on palauttanut netistä ostetun tuotteen, myyjällä on 30 päivää aikaa maksaa rahat takaisin. Myyjä korvaa myös palauttamisesta aiheutuvat kulut.

Huomauttaminenkin voi auttaa

Jos kauppias ei huoli asiakkaan asiakkaan palauttamaa tavaraa takaisin, syy kannattaa selvittää. Pelkkä perusteettomasta rajoituksesta huomauttaminen saattaa auttaa. Tässäkin jutussa esiintyvät nettikauppiaat korjasivat kaikki palautusehtojaan yhteydenottomme jälkeen.

Asiakkaan ja kauppiaana riitoja voi ratkoa ensin paikallinen kuluttajaneuvoja. Jos sekään ei auta, asiakas voi valittaa Kuluttajariitalautakuntaan.

Virpi Väisänen / TV1 Kuningaskuluttaja