Useimmat yritykset tarjoavat asiakkaille mahdollisuuden lähettää palautetta ja kysymyksiä sähköpostilla. Se onkin helppo ja halpa vaihtoehto verrattuna puhelimessa roikkumiseen.

Kuningaskuluttaja testasi, kuinka kuinka nopeasti eri alojen yritykset vastaavat sähköpostilla lähetettyihin kysymyksiin.

Kysely marraskuussa

Lähetimme kysymykset pariinkymmeneen eri yritykseen. Mukana oli puhelinoperaattoreita, pankkeja, liikennettä hoitavia yhtiöitä ja internetissä toimivia kauppoja. Kysymykset lähetettiin marraskuun lopulla tavallisena arkipäivänä, aamupäivän aikana.

Kysyimme tavallisia, tavaroiden ja palveluiden hankkimiseen liittyviä kysymyksiä. Varsinaisia reklamaatioita emme lähettäneet.

Viestit lähetettiin joko yritysten ineternetsivuilta löytyneiden palautelomakkeiden kautta tai asiakaspalveluiden sähköpostiosoitteisiin.

Nettikaupat vastasivat nopeasti

Ensimmäiset vastaukset kysymyksiin tulivat jo saman päivän aikana. Erityisen nopeita vastaajia olivat jotkut internetissä toimivat kaupat. Seuraavassa taulukossa vastausaikoja.

Varsinaisen pettymyksen tuotti vain Hobby Hall, jolta vastauksen saaminen kesti 11 vuorokautta. Hobbyhallista selitettiin, että juuri kyselyn lähettämisen aikoihin asiakaspalvelun työntekijöiden keskuudessa raivosi flunssa-aalto. Myös tietokonejärjestelmissä oli tuolloin jotain vikaa. Jo seuraavana päivän meidän viestimme lähettämisen jälkeen Hobby Hallin internet-sivuille ilmestyikin asiakaspalvelun ruuhkautumisesta kertova teksti.

Liikenneyhtiöissä hitaita ja nopeita

Liikenneyhtiöistä laivayhtiö Vikingline teki koko kyselyn ennätyksen: vastaus tuli käytännössä heti. Myös TallinkSilja vastasi samana päivänä. VR:n ja Finnairkin vastausta jouduttiin odottamaan pitempään, mutta nekin tulivat kahden vuorokauden sisällä.

Oudoin oli lehtoyhtiö Blue1:n viesti. Siinä ei varsinaisesti vastattu itse kysymykseen lainkaan, vaan kehotettiin asiakasta soittamaan puhelimella.
-Asiakaspalauteosasto hoitaa kyselyjä, jotka tehdään matkan jälkeen. Se selvittää esimerkiksi (matkan aikana) tapahtuneita ongelmia. Jos asiakkaalla on (muita) tärkeitä kysymyksiä, haluammme, että hän soittaa meidän puhelinpalveluumme. Sieltä saa ammattitaitoista apua, selittää viestintäjohtaja Tom Christides Blue1:sta.

Vastauksessa, jonka Blue1 meille lähetti, kehotetettiin soittamaan nimenomaan lentoyhtiön myyntipalveluun. Tällä puhelulla on hintaa normaalien puhelumaksujen päälle 1,75 €/minuutti.

-Asiakas totta kai maksaa. Lentolippujen hinnat ovat laskeneet rajusti. Ja siellä on puhelimen päässä ihminen, joka saa palkkaa. Mitään ei voi saada ilmaiseksi, selittää Christides.

Ilmeisesti jotkut pankit ja puhelinoperaattorit ovat paremmissa varoissa, koska niillä oli tämänkin kyselyn aikana varaa soittaa asiakkaalle päin!

Pankit ja operaattorit eivät aikailleet

Teleoperaattorithan ovat tunnettuja siitä, että asiakaspalveluun soittaessa puhelimessa saa joskus jonottaa todella kauan. Tämä näkyi mm. syksyllä tehdyssä Kuningaskuluttajan testissä.

Sen sijaan nettikyselyihin vastattiin kohtuullisesti. TeleFinland vastasi jo samana iltana. Muilla meni vuorokausi, puolitoista.

Pankeista Sampopankki oli nopein vastaaja. Osuuspankista ja Nordeasta otettiin yhteyttä noin vuorokauden kuluttua.

Vastaukset kahden vuorokauden sisällä

Kyselyn lopputulos oli se, että kaikki yritykset – Hobby hallia lukuun ottamatta – vastasivat kahden vuorokauden sisällä. Tulos oli yllättävän hyvä. Siitä voi päätellä, että yrityksille kannattaa ainakin ensi vaiheessa lähettää sähköpostia. Jos vastausta ei parin päivän aikana kuulu, jotain voi jo olla pielessä ja täytyy yrittää muita keinoja.

Joskus vastausta ei tule

Pyysimme myös katsojilta kokemuksia sähköisen asiakaspalvelun toiminnasta. Useampikin ihminen kertoi, että palvelu voi olla hyvinkin hidasta. Joskus vastausta ei tule lainkaan.

Katsojalta saadun vinkin perusteella lähetimme vielä erikseen kyselyn S-ryhmän yöravintoloiden yhteiseen sähköpostiin. Kävi samoin kuin oli käynyt vinkin lähettäjällekin: viestiin ei vastattu ollenkaan.

Konseptijohtaja Riikka Ahtiainen on hämmästynyt:
-Nightravintolat.com-sivuilla oli ohjelmavirhe. Sivustoilta eivät kaikki vietit lähteneet ravintolapäälliköille, joiden olisi kuulunut niihin vastata. Ongelma havaittiin vasta kun Kuningaskuluttaja oli meihin yhteydessä, Ahtiainen selittää.

Möhläys johtaa muutoksiin palautejärjestelmässä.
Otamme käyttöön hälytysjärjestelmä, joka ilmoittaa, jos postit eivät lähde eteenpäin. Tästä otetaan opiksi, konseptijohtaja lupaa.

Sähköpostilla voi tehdä myös reklamaation

Me lähetimme yrityksille vain helppoja, arkipäiväisiä tiedusteluja. Tällaisiin kysymyksiin vastaamiselle ei ole mitään virallista aikarajaa. Kysymys on vain siitä, kuinka hyvää asiakaspalvelua yritys pystyy tarjoamaan. Vastausajat olisivat saattaneet olla erilaisia, jos olisimme lähettäneet vaikeampia kysymyksiä tai valituksia.

Sähköpostilla voi kuitenkin tehdä yritykselle myös reklamaation eli valituksen tavaran tai palvelun virheestä. Reklamaatioon vastaamiselle on jonkinlaiset säännöt, selittää lakimies Katri Väänänen Kuluttajavirastosta.
-Jos reklamaatioon ei vastata lainkaan niin kyseessä on sopimaton markkinointi. Suoraan laista ei tule vastaamiselle mitään tarkkaa aikarajaa. Jos siihen menee viikkotolkulla aikaa, niin ei varmaankaan olla enää lain tarkoittamissa puitteissa.

Virpi Väisänen, TV1 Kuningasluluttaja