Brittitutkimuksen mukaan kuluttajat pitävät puhelinjonossa odottamista ihmiselämän tylsimpänä asiana. Ruuhkaiset asiakaspalvelunumerot koettelevat paitsi hermoja, myös kukkaroa. Selvitimme, miten kauan yleisimpiin asiakaspalvelunumeroihin joutuu keskimäärin jonottamaan ja mitä se maksaa.

Rajasimme asiakaspalvelunumerot neljään ryhmään: viranomaiset, pankit, verkkokaupat ja teleoperaattorit. Kuningaskuluttajaan on valitettu myös sähköyhtiöistä, lehtien jakeluhäiriönumeroista, vakuutusyhtiöistä ja kuluttajaneuvojista. Puhelu-urakka kasvaa äkkiä mahdottomaksi, joten rajasimme selvityksemme 16 yritykseen. Soitimme numeroihin arkipäivisin aamukahdeksan ja iltaseitsemän välillä, kahden viikon aikana syyskuussa. Jokaista yritystä kohden kertyi viitisentoista puhelua eri viikonpäivinä ja vuorokaudenaikoina.

Autoveroneuvonta ei selviä ruuhkistaan

Autoverolainsäädännön muutokset ruuhkauttivat keväällä Tullin ylläpitämän autoveroneuvonnan pahasti. Selvityksemme perusteella puhelujonosta pääsee tällä hetkellä läpi keskimäärin reilussa kahdeksassa minuutissa. Suurimpaan osaan puheluista vastattiin alle kahdessa minuutissa, mutta keskiarvoja vääristävät muutamat lähes kolmen vartin jonotukset.

Tulliyliasiamies Helena Jäämaan mukaan puheluihin on vastaamassa parhaimmillaan noin kymmenen veroasiantuntijaa. Lounasaikaan soittamista kannattaa välttää, sillä miehitys on silloin harvimmillaan. Jäämaan mukaan neuvonta on ylikuormittunut.

- Asiakkaita on paljon ja vastaajia liian vähäsen. Henkilökuntaa tarvitaan lisää.

Tullineuvonnan tuoreen asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella asiantuntijoiden palveluun ollaan tyytyväisiä, mutta ylipitkät vastausajat risovat soittajia. Keskimääräinen vastausaika ovat kyselyn perusteella 10—15 minuuttia — pidempi kuin omassa selvityksessämme.

Postin asiakaspalvelunumero on ruuhkaisimmillaan aikaisin aamulla ja viiden jälkeen illalla. Pisin jonotusaika oli yli kymmenen minuuttia, kun nopeimmillaan postissa vastattiin puolessa minuutissa. Laskimme vastausaikojen keskiarvoihin myös valikoissa kuluneen ajan, jotta vertailu olisi helpompaa. Toisaalta, myös valikoissa suunnistus on maksullista puheaikaa.

Kelan osalta soitimme ensin työttömyysturvan palvelunumeroon ja toisella viikolla opintotukinumeroon. Molempiin palveluihin pääsi yllättävän helposti läpi, ottaen huomioon koulujen alkamisen. Pisimmillään Kelan numeroihin joutui jonottamaan viitisen minuuttia.

JULKINEN SEKTORI

* Ajat ovat keskiarvoja

Pankkiasioinnissa puhelin on nopein

Kiireiset pankkiasiat kannattaa hoitaa puhelimitse jos konttorikäynnin voi välttää. Vain Osuuspankissa vastausaika venyi yhden testisoiton tapauksessa lähes kymmeneen minuuttiin. Useimpiin soittoihimme vastattiin reilussa minuutissa. Sampo Pankissa ei tarvinnut jonottaa lainkaan, sillä automaatti yhdisti aina suoraan asiakaspalvelijalle.

Viranomaisnäkemysten mukaan pankkien asiakaspalvelu on hyvällä tasolla.

- Hyvän asiakaspalvelun rajana on pidetty yhtä minuuttia. Viestintävirasto vaatii teleoperaattoreja ilmoittamaan alle 20 sekunnissa vastattujen asiakaspalvelupuhelujen osuuden, mutta raja nostetaan jatkossa minuuttiin, viraston viestintäverkkoasiantuntija Harri Rasilainen täsmentää.

Kuluttajaviraston lakimies Miina Ojajärvi on vastausaikojen suhteen hieman armollisempi.

- Muutama minuutti on kohtuullinen vastausaika, mutta tärkeintä on se, minkälaista palvelua kuluttaja numerossa saa kun puhelu lopulta yhdistyy.

Ojajärven mukaan suurin ongelma on, että asiakas joutuu soittamaan ja jonottamaan samasta ongelmasta useita kertoja.

PANKIT

Verkkokaupassa langat solmussa

Perinteiset postimyyntiyritykset ovat vahvoja verkossa. Soitimme verkkokauppojen teknisiin tukinumeroihin ja useimpiin pääsi läpi jonottamatta. Expert tosin ohjaa soittamaan suoraan laitteiden maahantuojille, eikä yrityksen asiakaspalvelunumerosta välttämättä saa apua vaikeampiin teknisiin ongelmiin. Hobby Hallissa jonotusajat vaihtelevat 20 sekunnista kahdeksaan minuuttiin.

Ryhmän pohjanoteerauksen tekee suosittu Verkkokauppa.com. Etenkin selvityksemme ensimmäisellä viikolla jonotusajat venyivät. Pisimmät jonottamamme ajat olivat yli puolitoista tuntia, vaikka soitimme yleiseen asiakaspalvelunumeroon. Verkkokauppa.comin toimitusjohtaja Samuli Seppälä vetoaa sähköpostiviestissään puhelinpalvelun teknisiin ongelmiin.

- Puhelinkeskus ei toimi kuten pitää. Puhelut jäävät kiertämään jonoon, vaikka asiakaspalvelijoita olisi
vapaana. Huono ajoitus että juuri nyt testasitte tätä, sillä soittoajankohtana keskuksessa oli normaalia enemmän teknisiä vikoja. Lisäksi yksi puhelintiimin työntekijä oli sairaana.

Huolimatta ensimmäisen viikon pitkistä jonotusajoista, toisella viikolla puhelut yhdistyivät nopeammin.

VERKKOKAUPAT

Elisa ja Saunalahti lupaavat parantaa vastausaikojaan

Siinä missä teleyhtiöt myivät vielä kymmenen vuotta sitten pelkkiä matkapuhelinliittymiä, yritysten nykyinen palvelutarjotin kattaa puhelinliittymät, laajakaistan, tv-palvelut ja laitekaupan. Palvelutarjonnan kasvu johtaa väistämättä myös ongelmien erilaistumiseen. Laajakaistan vikapalvelu joutuu vastaamaan kysymyksiin, jotka saattavat johtua itse tietokoneesta, laajakaistayhteydestä tai molemmista. Pommitimme puheluillamme operaattorien laajakaistan vikapalvelunumeroja.

DNA oli positiivisin yllättäjä. Vikapalvelussa luuri nostettiin usein ilman jonotusta. Soneran keskiarvo kipusi yli kymmenen minuutin, mutta armoa on annettava puheluvalikoissa sekoilusta. Sonera käyttää puheentunnistusmenetelmää asiakastietojen keräämiseksi, jotta puhelu osataan ohjata oikeaan paikkaan. Henkilötiedot piti tavata usein moneen kertaan, mikä saattoi johtua testissä käytetyn puhelimen huonosta mikrofonista.

Teleyhtiöiden asiakaspalveluaikojen vertailu on mielenkiintoista, koska yritykset joutuvat myös itse tilastoimaan vastausaikansa. Valvonnasta vastaa Viestintävirasto.

- Tahdomme tarjota kuluttajalle mahdollisuuden vertailla teleyritysten palvelua vastausaikojen perusteella. Palvelun laadun on oltava kriteeri teleyritystä valittaessa, Viestintäviraston Harri Rasilainen linjaa.

Huhti—kesäkuun aikana Elisa kertoo vastanneensa laajakaistan asiakaspalvelusoittoihin keskimäärin kolmessa minuutissa. Saunalahden vastausaika on kaksi kertaa yhtä pitkä, eli kuusi minuuttia. Selvityksemme mukaan Elisa ja Saunalahti ovat kuitenkin yli kymmenkertaisesti hitaampia. Vastausajat ovat tunnin luokkaa.

- Nuo ajat eivät ole missään mielessä tavoitteidemme mukaisia. Rekrytoimme lisää asiakaspalvelijoita, jotta vastausajat saadaan takaisin parin minuutin tasolle, Elisan palvelujohtaja Pasi Vanninen lupaa.

Vannisen mukaan Elisan ja Saunalahden hitaat vastausajat ovat historiaa kahden kuukauden kuluttua.

TELEYHTIÖT

Jonottaminen voi maksaa kymmeniä euroja

Käytimme soitoissamme prepaid-liittymää, jolla soittaminen maksaa 16 senttiä minuutilta. Tunnin jonotuksen hintalapuksi tulee lähes kymmenen euroa. Kuningaskuluttajan katsoja kertoo soittaneensa laajakaistaongelman vuoksi kolme kappaletta parin tunnin jonotuspuheluja, jolloin pelkkä jonotus maksoi jo enemmän, kuin koko kuukauden puhelinlasku. Kuluttajavirasto ohjaa reklamoimaan näistä kuluista teleyhtiötä.

- Kuluttajaviraston nettisivuilla on valmiita valituslomakkeita, joilla voi hakea korvausta esimerkiksi asiakaspalvelun kustannuksista. Kannattaa vaatia näitä kuluja, eikä maksaa virheestä, lakimies Miina Ojajärvi ohjeistaa.

Elisan Pasi Vanninen ohjaa kertomaan jonottamisesta jo puhelun aikana.

- Hyvitämme jonottamisen seuraavaan laskuun, kunhan kyse on selkeästi tuotevirheestä.

Mikäli laajakaistavika johtuu käyttäjän osaamattomuudesta, jonotuksen saa maksaa omasta pussista.

Näin pääset asiakaspalvelusta nopeimmin läpi

Useimmat haastattelemistamme yrityksistä kannustavat sähköpostin käyttöön, mikäli asia ei ole kiireellinen. Verkkokauppa.com saattaa vastata muutaman tunnin kuluessa, operaattoritkin lupaavat vastata viikossa. Puhelinjonojen välttämiseenkin on muutama helppo nyrkkisääntö.

Asiakaspalvelunumeroihin ei kannata soittaa päivystyksen ruuhka-aikoina. Iltapäivällä yhden ja kolmen välillä on useimmissa yrityksissä hiljaisinta. Lounasaikaan ja aamuvarhain varmistat itsellesi takuuvarmaa jonotusta. Perjantai on viikon hiljaisin päivä, koska kukapa haluaisi pilata viikonloppuaan roikkumalla tuntikausia puhelinjonossa. Tehokkain keino jonotuksen välttämiseksi on kuitenkin suosia vain sellaisia yrityksiä, joiden asiakaspalvelu tunnetaan laadustaan.

Turkka Huhtala / TV1 Kuningaskuluttaja